学深悟透强担当①│民有所呼、我有所应，水务集团24小时客服热线96968积极提升服务质效

学深悟透强担当●专题报道

策马扬鞭，蹄疾步稳。市水务集团坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记视察广东重要讲话、重要指示精神，认真落实省委“1310”具体部署，聚焦“科技创新+先进制造”城市特色，扎实开展主题教育，努力在以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干方面取得实实在在的成效。

凝聚奋进力量，谱写崭新篇章。市水务集团党委将以“学深悟透强担当”为主题，推出系列报道，全面展示水务集团以“红色引擎”赋能企业高质量发展……

民有所呼，我有所应

市水务集团24小时客服热线96968秉承“品质水务，优质服务”的宗旨，实行“7×24小时”全天候人工服务，提供业务咨询、资费查询、业务受理、报障报漏、投诉申告、意见建议等多元化服务。自2023年9月开展主题教育以来，96968客服热线接通话务量约7万次，其中业务咨询约4.5万次；办理业务工单约2.6万件，工单回访满意率达100%；网上营业厅受理业务工单约2.4万件，工单办理满意率达99%；市12345政务平台诉求受理工单1970件，处理及时率达100%，及时有效解决群众用水诉求，做到件件有回应，事事有落实。

深化“放管服”改革，助力营商环境更有温度

智慧水务，科技赋能。据悉，2023年以来，水务集团积极推进降本增效，客户服务中心也努力找准降本“关键点”，深挖增效“黄金点”，引入了智能机器人处理技术，持续观察知识点投放的效果，不断优化和完善知识库内容，机器人智能处理率已提升至70%以上。2023年，水务集团扩展“网上营业厅”可办理事项，从20项增至23项，令更多事项可一网通办；落实全市突发停水、管道维护信息及时精准推送；改版客服窗口界面设计，针对市民热点关注问题，规范整理知识库，并持续跟踪40条知识点的投放效果，不断提高知识库运用水平，推动网上营业厅向精准化、标准化和自助化转型。此外，市民通过绑定水表编号，即可实现停水通知精准推送，解决广大市民获取停水通知不便的痛点问题，让广大市民及时查收各类涉水服务信息。2023年，“网上营业厅”累计浏览人次905万次、受理业务工单6万件、公告指南浏览次数1155万次，市民通过“网上营业厅”实现业务“掌上”办。

优化应急预案，26个镇街用水问题一线接听。为持续提升我市涉水服务品质和人民群众幸福感，立足“大水务”高质量发展定位，以全城涉水同服务为方向，构建96968客户服务热线“水务集团公司——直属企业——供水公司26个镇街分公司”突发事件三级联动应急响应机制，于2023年6月制定《东莞市水务集团有限公司96968客户服务热线突发事件应急预案》。确保在发生突发事件导致客服热线话务量异常增加时，灵活调动集团系统客服、查勘、抢修力量，提高96968热线接通率和直接解答率，快速、规范、高效解决市民热点诉求，满足客户涉水服务需求。

坚持党建引领，做群众贴心人

市水务集团客户服务中心坚持推进党建与业务融合，设立党员先锋岗3个、党员责任区1个，党员主动承诺践诺、争先创优，不断把党建优势转化为工作优势，为实现客户服务科学化便民化、推动我市经济社会发展提供“红色动力”。

管道净，民心舒。2023年11月，市民通过12345热线反映麻涌镇大步村某路段附近污水管堵塞。客户服务中心接诉后，立即安排集团直属管网公司第四分公司派员赶赴现场勘查。通过管道疏通，还市民洁净清新的环境，对此，市民再次来电12345热线对水务集团的快速高效处理表示赞扬。

以“优”解“忧”，助企纾困促发展。万江街道龙湾中学二区改造项目，是东莞市2023年重大建设项目之一。建设单位通过“网上营业厅”自助办理用水报装业务，仅用了1天时间，即施工完毕验收通水。水务集团涉水服务“指尖办”解决了用水客户办事多头跑、资料反复交、办理时限长等难题，大幅提升获得用水服务便利度和办事效能，体现了助企纾困措施多元化的特点，助力我市实现高质量发展。

2023年以来，水务集团客户服务中心全面贯彻落实党的二十大精神，深入贯彻落实习近平总书记视察广东重要讲话、重要指示精神，紧扣市民群众和企业诉求，聚焦“打得通、答得准、记得清、分得快、办得好”，畅通诉求渠道、优化办理机制、拓展平台功能、提升服务质效，切实发挥了24小时客服热线96968“水务事一线通”的作用。

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96968热线简介：客服热线96968自2009年12月开通，至今均实行全天候24小时运行，全年365天无休，2023年全年，接听来电17万次，业务咨询12万次，日均接通约467通，人工接通率达89%，平均通话时长162秒，累计处理工单5万件，客户的服务满意平均率达100％。

“网上营业厅”简介：“网上营业厅”分为网页端和手机端，用户通过登录水务集团官网或关注水务集团微信公众号，便可直达网上营业厅入口。网上营业厅实现与省一体化在线政务服务平台（广东政务服务网）数据对接，做到数据共享，市民通过扫描“粤省事”二维码登录网上营业厅，在办理相关业务时，可免去提交身份、营业执照等资料，进一步精简办事材料、缩短办理时限，高效便捷办理业务。网上营业厅主要功能包括：23项业务办理、一键报修、水费清单和停水通知精准推送、在线客服、进度查询、水费查缴、服务指南等7大项功能。